Este jueves 29 de agosto tuvimos la reunión con el responsable del área de Servicio al Cliente y de Recursos Humanos donde pudimos plantear algunas de las problemáticas que rodean la cotidianeidad de las Sucursales y entendemos se pueden resolver.
Entendemos que existen cuestiones estructurales y otras coyunturales pero, en cada caso, es absolutamente posible además de necesario encontrar y acordar soluciones que permitan una mejor atención al usuario en la resolución de sus reclamos y resguardar al mismo tiempo la
seguridad y la salud psico física de nuestros compañeros y compañeras. En este sentido advertimos que, por la política empresaria sólo quedan 4 sucursales para abarcar los 30 partidos del conurbano bonaerense (zonas norte y oeste), ni siquiera contamos con un
responsable por cada una de ellas, sino que dos personas rotan en el intento de cumplir con esa función. Dato duro: tres de los cinco días de la semana las sucursales funcionan sin responsable a cargo en el lugar, lo cual es más notorio en esta coyuntura de pico de afluencia de usuarios y de mayor irritación y violencia verbal pero también física que reciben nuestros compañeros/as.
Sin perjuicio de que ésta no era una reunión paritaria, ante la presencia de Recursos Humanos reiteramos la necesidad de jerarquizar esta tarea mediante el pago del Plus por Sucursal.
Reiteramos el reclamo de dejar de atender “en la puerta” a los usuarios sin turno, expuestos cara a cara con el cliente. En este punto la empresa planteó su acuerdo y anunció que se proveerán en breve módulos para que cada Sucursal tenga un MAR para la atención rápida.
Repasamos algunos de los ítems por los cuales los usuarios se dirigen a las Sucursales (históricos como coyunturales) y la necesidad de buscar mecanismos que mejoren fallas detectadas reiterativas (correo postal, situación 48, RASE). En este punto la empresa comunicó
que, si un usuario se dirige a la Sucursal por no haber recibido la factura y lo requiere, se debe imprimir y entregar la misma en el momento.
Reiteramos el pedido de provisión de ropa o chomba corporativa para los trabajadores que atienden al público, pedido de larga data que aún no fue respondido.
Pedimos al sector acordar un criterio razonable para ambas partes en relación a la contemplación de día por atención de familiar enfermo (sin descuento), sobre todo atendiendo el caso de trabajadores/as con niños pequeños que no siempre pueden encontrar quien los cuide o lleve al médico cuando se presenta una enfermedad. En el caso de las compañeras y compañeros que aún están bajo la modalidad de “eventuales” (la mayoría de los trabajadores de sucursales) esta cuestión parece estar vedada sin más mientras otras áreas cuentan con algún criterio.
Reiteramos también por la provisión de servicio de policía adicional en las sucursales donde aún no se garantizó ese refuerzo. En este punto Naturgy explicó que en Sucursal Castelar todavía no han podido establecer el servicio por una discrepancia aún no resuelta con el Municipio que no permite su ejecución. Requerimos se pueda resolver a la brevedad.
Reiteramos que, pensando en el largo plazo, Naturgy debe revisar su actual política de “back office” y retornar las tareas que hoy van a IBM, al ámbito de Servicio al Cliente. Son tareas que nuestros compañeros y compañeras de Sucursales pueden y saben realizar con mayor idoneidad y que incluso varias veces al mes realizamos cuando colapsa o “hace agua” la tercerizada.
Solicitamos nuevamente reforzar Sucursal Olivos con la incorporación de personal. Todos estos planteos quedaron sobre la mesa y la empresa se llevó los mismos para analizar y responder. Nuestra organización mantendrá el contacto con el área buscando acordar y avanzar
puntuqalmente en la resolución de los mismos.
Ahora bien, toda esta discusión se da en un marco complejo donde la empresa y los trabajadores tenemos una valoración bastante diferente de la realidad que estamos viviendo en los últimos meses en el área de atención al público. Esta discrepancia se produce por un lado, en apariencia, por diferentes fuentes de registros que se venían sosteniendo para la atención y su desglose (espontáneo, turno presencial, gestión telefónica, turno telefónico, etc). No deja de llamar la atención que los mismos días que delegados de APJGAS presentes en la sucursal tomaban registros de salón lleno y gente afuera, para la empresa y sus cámaras de seguridad, “no había nadie”… Por otro lado, nos da la sensación que el área no pondera en su justa medida en la actual coyuntura además de lo cuantitativo, lo cualitativo: la creciente violencia con la que los usuarios concurren y que absorben de lleno y sin red los trabajadores.
Por todo esto de nuestra parte procuraremos continuar el diálogo con el Sector profundizando el cotejo de los datos en aras de establecer puntos de acuerdo y avances en todo lo que sea posible para mejorar la tarea en las sucursales.
Consideramos positivo que finalmente se haya podido abrir este ámbito de diálogo largamente requerido por nuestra organización y, si bien partimos de miradas diferentes, en la medida que exista voluntad de ambas partes entendemos que se pueden encontrar soluciones comunes.
COMISIÓN DIRECTIVA APJ GAS
Finalmente se realizó reunión entre APJ GAS y Naturgy Ban por temáticas a resolver en las Sucursales
